Preguntas frecuentes
¿Cuál es un buen NPS para mi industria?
Varía enormemente. Los servicios financieros suelen estar entre 30 y 50; el software B2B entre 30 y 60; el comercio electrónico entre 40 y 70; las aerolíneas frecuentemente entre -10 y 30. Lo más útil es comparar con tu propia tendencia histórica y con competidores directos que usen la misma metodología.
¿Con cuántas respuestas es estadísticamente significativo el NPS?
Para una fiabilidad razonable se recomienda un mínimo de 100 respuestas. Con 30 respuestas el margen de error puede ser de ±20 puntos. Con 200 o más respuestas el intervalo de confianza suele reducirse a ±7 puntos o menos.
¿Por qué los pasivos reducen mi NPS aunque no sean negativos?
Porque el NPS divide entre el total de encuestados (incluyendo pasivos), pero solo suma los promotores y resta los detractores. Más pasivos equivale a un denominador mayor con el mismo numerador neto, lo que reduce el resultado.
¿Cómo puedo mejorar el NPS rápidamente?
Las acciones más efectivas son: cerrar el bucle de retroalimentación contactando a los detractores para entender y resolver sus problemas, identificar patrones comunes en sus comentarios, y convertir pasivos en promotores mejorando la experiencia en los puntos de contacto que más importan. Evita los cambios cosméticos que no resuelven problemas reales.
¿Debo usar NPS de relación o NPS transaccional?
El NPS de relación se mide periódicamente (mensual o trimestralmente) a una muestra representativa y refleja la lealtad general. El NPS transaccional se mide justo después de una interacción específica (compra, soporte) y es útil para diagnosticar puntos de contacto concretos. Ambos son válidos y complementarios.
Cortesía de AllCalculators.io
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